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OMQ veröffentlicht Fachartikel zum Thema Self Service in der aktuellen TeleTalk. Mit einer monatlichen Auflage von ca. 10.000 Exemplaren ist die TeleTalk die führende Fachzeitschrift für professionellen Kundendialog, Service-Management und Dialogmarketing.

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In der aktuellen Ausgabe der Zeitschrift TeleTalk – Kundendialog für Profis – erscheint ein Artikel von OMQ zu dem Thema „Selbstbedienung 2.0“. Mit einer monatlichen Auflage von ca. 10.000 Exemplaren ist die TeleTalk die führende Fachzeitschrift für professionellen Kundendialog, Service-Management und Dialogmarketing.

Customer Self Service Angebote, Expertensysteme sowie eine klassische FAQ-Lösung für Kunden stellen drei unterschiedliche Lösungsansätze dar, welche in dem Artikel näher betrachtet werden.

Customer Self Service Lösungen finden in beratungsintensiven Branchen wie Finanzdienstleistern und Telekommunikationsanbietern durch einen Tarifrechner Einsatz mit dessen Hilfe Kunden ohne persönlichen Kontakt ihren eigenen Tarif berechnen können.

Das Expertensystem ist ein Computersystem, bei dem Wissen zunächst von Experten gesammelt wird und anschließend in einem Computersystem verarbeitet und gespeichert wird. Somit wird Fachwissen reproduzierbar, was die Möglichkeit der Transferierbarkeit und Vervielfältigung bietet.

Zentrales Wissen

Die dritte Form des Selfservice ist ein intelligentes FAQ und ist etwas umfangreicher als der klassische Customer Selfservice. Dabei werden relevante Informationen für den Kunden durch das Unternehmen in eine Wissensdatenbank eingespeist, so dass dem Kunden automatisierte Antwortmöglichkeiten angeboten werden können.

Der OMQ self service wird in bestehende Kontaktformulare auf Internetseiten integriert. Bei der Eingabe einer Anfrage werden dem Kunden neben der Eingabebox in Echtzeit passende Lösungen aus einer zentralen Wissensdatenbank angezeigt. Der Kunde erhält sofort eine passende Lösung, so dass der Support nicht kontaktiert werden muss. Daher wird mit Hilfe des OMQ self service das Entstehen von neuen Tickets vermieden und der Servicelevel erhöht.

Ziel der drei Lösungsansätze ist es dem Kunden schnell, unabhängig und einfach Informationen zugänglich zu machen. Aufgrund der individuellen Stärken und Schwächen der Lösungen, sollte sich die Auswahl des passenden Angebots jedoch nach dem eigenen Produkt und nach dem gewünschten Mehrwert für den Kunden richten.

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