Auch im Service Trendsetter durch
Self Service Software

Schöne Momente sollte man festhalten. myphotobook und fotokasten überzeugen mit hochwertigen Produkten, Qualität und guten Service.

Überblick

Branche: E-Commerce

Kunde seit: Juni 2015

Region: Europa

Mitarbeiter: 1863

Umsatz: 220 Millionen

Kurze Vita:
d|o|m Deutsche Online Medien ist der Komplett-Dienstleister im Segment Fotoservice und personalisierbare Fotoprodukte. Zu den in Deutschland bekanntesten Tochterunternehmen gehören die fotokasten GmbH und die myphotobook GmbH.

Das gesamte OMQ System im Einsatz

Durchgängig optimierte Prozesse ermöglichen auch in den hektischen Feiertagszeiträumen ein sehr gutes Kundenerlebnis. Insbesondere in der Vorweihnachtszeit setzten sich die beiden Unternehmen durch außergewöhnlichen Kundenservice vom Markt ab.

Umsetzung

Die Deutsche Online Medien GmbH arbeitet seit über einem Jahr mit dem OMQ Wissensmanagement. Die Umsetzung erfolgte in drei Entwicklungsschritten. In der ersten Phase wurde der OMQ self service auf den Kontaktseiten der fotokasten GmbH und myphotobook GmbH implementiert.

Dies ermöglicht es, dass Kunden im Kontaktformular automatisch und in Echtzeit passende Antworten auf ihre Anfrage erhalten. Im Anschluss erfolgte die Anbindung des OMQ plug-in an das genutzte Ticketsystem. Mit dieser Integration erhalten die Servicemitarbeiter passende Textbausteine bei eingehenden E-Mails.

Mit der Nutzung des OMQ service centers als dynamische FAQ werden alle relevanten Fragen und Antworten im Hilfebereich angezeigt. Die Darstellung und Reihenfolge der FAQ’s wird anhand einer speziellen Wahrscheinlichkeitsregel berechnet. Mit dem Abschluss der letzten Phase verfügt die Deutsche Online Medien GmbH über einen ganzheitlichen Ansatz zur optimalen Kundenbetreuung. Die gesamte Administration der Fragen und Antworten wird aus der leicht zu bedienenden OMQ Wissensdatenbank realisiert.

Erfolg

Mit der Nutzung der OMQ Wissensdatenbank als zentrale Sammlung kann markenübergreifend die gesamte Steuerung der Informationen in Echtzeit abgebildet werden. Änderungen werden einmalig im System gepflegt und stehen danach in allen Kommunikationskanälen zur Verfügung.

Insbesondere zur Weihnachtszeit ist die Nutzung von intelligenten Systemen sinnvoll, da eine Vielzahl von wiederkehrenden Anfragen in einem kurzen Zeitraum beantwortet werden muss.

„Wenn andere bereits in den Weihnachtsferien sind, arbeiten wir noch und halten das Service Level hoch. Ein elementarer Baustein für die Qualität im Service ist das OMQ Wissensmanagement“
Damir Svalina - Leitung Geschäftsbereiche Marketing & Operations bei der Deutsche Online Medien GmbH.

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