Auf der Überholspur im Kundenservice

MeinfernbusFlixbus erweitert nicht nur sein Streckennetz, sondern setzt neuste Technologien im Kundenservice ein.

Überblick

Branche: Transport

Kunde seit: Oktober 2015

Region: Europa

Mitarbeiter: 500

Nutzer: 11 Millionen

Kurze Vita:
Der Zusammenschluss der Firmen Flixbus und Meinfernbus zum größten privaten Fernbusunternehmen in Deutschland befördert ca. die Hälfte aller Busreisenden hierzulande.

Der OMQ self service im Einsatz

Auf dem stetig wachsenden Markt für Fernbusse haben sich mit MeinFernbus und Flixbus die zwei größten Anbieter zusammengeschlossen. Als Marktführer haben die beiden Unternehmen nicht nur das Ziel, ein europaweites flächendeckendes Streckennetz zu fairen Preisen anzubieten, sondern auch ihren Kundenservice immer weiter auszubauen. Ihre Kunden sollen nicht nur während der Fahrt, sondern auch außerhalb, das beste Kundenerlebnis erhalten. Für die Umsetzung wurden neueste Technologien eingesetzt um Kundenanfragen zu reduzieren und schneller bearbeiten zu können.

Umsetzung

Das Kontaktformular für MeinFernbusFlixbus wurde individuell durch OMQ konzipiert, durch das Einsetzen verstärkt sich der Kundendialog und bietet eine optimale Kundenkommunikation. Mit der Integration des OMQ self service können nicht nur standardisierte Anfragen automatisch beantwortet sondern die Rückfragen deutlich reduziert werden. Das dynamische Formular wurde direkt mit dem Lösungsfenster verknüpft. Sobald der Kunde dieses sofort ausfüllt, werden in Echtzeit direkt relevante Informationen abgefragt.

Auf Grund der besonderen Konstellation zwischen MeinFernbus und Flixbus ist die zentrale Wissensdatenbank ideal für die zwei verschiedenen Marken. Das Wissen der beiden Unternehmen wird zentral gesteuert und liegt beiden immer zu Verfügung. Die oftmals gleichen Informationen werden professionell mit dem jeweils entsprechenden Markenstil angezeigt.

Weiterentwicklung

Mit dem Einsatz des OMQ self service wurde die Anzahl der eingehenden Kundenanfragen deutlich reduziert. Mit dem speziell für das Kontaktformular entwickelten Drop-down-Menü erhält der Kunde zudem die Möglichkeit, einen standardisierten Betreff zu wählen. Die angezeigten Lösungen sind durch die genauere Klassifizierung noch konkreter. Die Kategorieauswahl ist gleichzeitig Grundlage für das automatische Routing. Es wird sichergestellt, dass eine abgesendete Anfrage im richtigen Ordner des Ticketsystems zugeordnet wird und somit von den Agenten der beiden Unternehmen schnellstmöglich bearbeitet werden kann. Die zusätzliche Abfrage von weiteren Informationen über die dynamischen Formulare reduziert die Anzahl der Rückfragen. Das steigert nicht nur die Schnelligkeit und Qualität in der Supportabteilung sondern erhöht die Zufriedenheit der Kunden mit der angebotenen Dienstleistung.


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