Magix reduziert den Support-Aufwand dank intelligenter Wissensdatenbank

Überblick

Branche: Software

Kunde seit: Juni 2012

Region: Weltweit

Mitarbeiter: 350

Kurze Vita:
Holdinggesellschaft mit multimedialen Softwareangeboten zur Bearbeitung von Fotos, Videos und Musik.

Das OMQ plug-in im Einsatz

Mit dem OMQ plug-in spart die MAGIX AG Zeit in der Bearbeitung von Supportanfragen, vereinfacht den Rechercheprozess für die Agenten und verkürzt die Schulungsdauer von neuen Mitarbeitern. Eine Vielzahl von Kundenanfragen erreicht das Unternehmen jeden Tag per E-Mail. Dabei hat das Bestreben dem Kunden schnell und kompetent zu helfen oberste Priorität. Eine Verbesserung des Kundenservice und eine Qualitätssteigerung des Supports gehen damit einher.

Umsetzung

Diese Erweiterung des OTRS-Systems beschleunigt den Bearbeitungsprozess von Kundenanfragen und gestaltet die Arbeit für die Agenten wesentlich leichter. Die selbstlernende Wissensdatenbank des OMQ plug-ins verkürzt die Recherchedauer nach möglichen Lösungen. Alle bereits in der herkömmlichen, firmeneigenen Datenbank beschriebenen Probleme, wie auch deren Lösungen werden nun in der OMQ-Wissensdatenbank gespeichert. Die Wissensdatenbank ist das Kernelement für den Support. Die Redakteure von MAGIX formulieren passende Lösungen zu den Kundenanfragen, um so das gesammelte, umfassende Know-how allen Mitarbeitern in einer ansprechenden Form zur Verfügung zu stellen.

Erfolg

Das OMQ plug-in erleichtert die Arbeit durch clusterbasierte Rankingverfahren und eine lernende, tolerante Schlüsselworterkennung. Die nach Relevanz sortierten Antwortmöglichkeiten reduzieren die Dauer des Bearbeitungsprozesses um bis zu 20 %. Ein entscheidender Vorteil des OMQ plug-ins besteht darin, dass Mitarbeiter nicht mehr langwierig und aufwändig nach passenden Antworten suchen müssen. Ihnen werden dynamisch standardisierte Lösungen für das konkrete Problem vorgeschlagen. Die Qualität der Antworten wird durch die Benutzung der vorformulierten Textbausteine aus der OMQ Wissensdatenbank erhöht und dadurch nachhaltig gesichert. So wird die Kundenbetreuung stetig verbessert. Weitere Vorteile des OMQ plug-ins ist die deutliche Verkürzung der Einarbeitungszeiten bzw. die Reduzierung des Schulungsaufwands für die Mitarbeiter. Die MAGIX AG konnte bei der Einarbeitung von neuen Agenten auf diese Weise 40 % Zeit sparen.


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