Magix: reduziert den Support-Aufwand

Die Magix AG verbessert internen und externen Kundenservice dank intelligenter Wissensdatenbank.

Überblick

Branche: Software

Kunde seit: Juni 2012

Region: Weltweit

Mitarbeiter: 350

Kurze Vita:
Holdinggesellschaft mit multimedialen Softwareangeboten zur Bearbeitung von Fotos, Videos und Musik.

Das OMQ Assist im Einsatz

Die Magix AG ist ein internationales Unternehmen und vertreibt weltweit seit 1993 Software, Online-Dienste und digitale Inhalte für die multimediale Kommunikation. Die Ansprüche von Magix sind sehr hoch. Das Unternehmen legt besonderen Wert auf neuste Entwicklungen und Innovationen um den Kundenansprüchen gerecht zu werden. Das Ziel ist es, dass allen Kunden eine Allround Lösung für digitale Inhalte aus einer Hand zur Verfügung steht. Somit möchte auch die Magix AG einen Kundenservice mit einer einheitliche Unternehmenskommunikation und gleichbleibenden Qualität zu jeder Zeit, egal am welchen Ort umsetzen.

Mit dem OMQ Assist spart die Magix AG Zeit in der Bearbeitung von Supportanfragen, vereinfacht den Rechercheprozess für die Agenten und verkürzt die Schulungsdauer von neuen Mitarbeitern. Eine Vielzahl von Kundenanfragen erreicht das Unternehmen jeden Tag per E-Mail. Dabei hat das Bestreben dem Kunden schnell und kompetent zu helfen oberste Priorität. Eine Verbesserung des Kundenservice und eine Qualitätssteigerung des Supports gehen damit einher.

Umsetzung

Diese Erweiterung des OTRS-Systems beschleunigt den Bearbeitungsprozess von Kundenanfragen und gestaltet die Arbeit für die Agenten wesentlich leichter. Die selbstlernende Wissensdatenbank des OMQ Assist verkürzt die Recherchedauer nach möglichen Lösungen. Alle bereits in der herkömmlichen, firmeneigenen Datenbank beschriebenen Probleme, wie auch deren Lösungen werden nun in der OMQ Wissensdatenbank gespeichert. Die Wissensdatenbank ist das Kernelement für den Support. Die Redakteure von MAGIX formulieren passende Lösungen zu den Kundenanfragen, um so das gesammelte, umfassende Know-how allen Mitarbeitern in einer ansprechenden Form zur Verfügung zu stellen.

Self Service Magix Homepage

Eingesetzte Produkte:

OMQ Contact

OMQ Contact beantwortet Fragen, die Ihr Kunde in das Kontaktformular auf Iher Website eingibt, in Echtzeit.

Mehr Infomationen

OMQ Help

OMQ Help ist ein KI-basiertes FAQ auf Ihrer Hilfeseite. Ihr Kunde findet immer die passende Lösung.

Mehr Infomationen

OMQ Assist

OMQ Assist ist wie ein Assistent, der Ihnen hilft Kundenanfragen im Ticketsystem schnell und richtig zu beantworten.

Mehr Infomationen

Erfolg

Das OMQ Assist erleichtert die Arbeit durch clusterbasierte Rankingverfahren und eine lernende, tolerante Schlüsselworterkennung. Die nach Relevanz sortierten Antwortmöglichkeiten reduzieren die Dauer des Bearbeitungsprozesses um bis zu 20 %. Ein entscheidender Vorteil des OMQ Assist besteht darin, dass Mitarbeiter nicht mehr langwierig und aufwändig nach passenden Antworten suchen müssen. Ihnen werden dynamisch standardisierte Lösungen für das konkrete Problem vorgeschlagen. Die Qualität der Antworten wird durch die Benutzung der vorformulierten Textbausteine aus der OMQ Wissensdatenbank erhöht und dadurch nachhaltig gesichert. So wird die Kundenbetreuung stetig verbessert. Ein weiterer Vorteil von OMQ Assist ist die deutliche Verkürzung der Einarbeitungszeiten bzw. die Reduzierung des Schulungsaufwands für die Mitarbeiter. Die MAGIX AG konnte bei der Einarbeitung von neuen Agenten auf diese Weise 40 % Zeit sparen.

OMQ ist für uns die beste intelligente Kundenservice Software. Seit über 6 Jahren nutzen wir alle Produkte, vom OMQ Contact für unsere Kunden bis hin zum OMQ Assist für unser Ticketsystem als Unterstützung unserer Mitarbeiter.

Magix - Jörg Wenzel
Leitung Kundenservice

Kostenlose Testversion

Mit nur wenig Aufwand können Sie Ihr Serviceaufkommen halbieren.

  • 14-tägiger Testzeitraum

  • Einfache Einrichtung

  • Jederzeit kündbar