ETH Zürich: Eine Service Software macht studieren einfacher

Die ETH Zürich stezt eine intelligente Wissendatenbank ein und optimiert duch neuste Technologie interne Prozesse.

Überblick

Branche: öffentliche Einrichtung

Kunde seit: November 2013

Region: Europa

Mitarbeiter: ca. 26.000

Kurze Vita:
Die Eth Zürich ist eine technisch-naturwissenschaftliche universitäre Hochschule mit namhaften Absolventen wie beispielsweise Albert Einstein.

Der OMQ Contact und das OMQ Assist im Einsatz

Die ETH Zürich gehört zu den zehn besten Universitäten weltweit im technisch-naturwissenschaftlichen Bereich. Die Hochschule wurde 1855 gegründet und zählt aktuell rund 18.500 Studierende aus über 110 Ländern davon 4000 Promovierende. Einige der berühmtesten Absolventen waren beispielsweise Albert Einstein und Georg Cantor. Intern forschen und unterrichten derzeit über 500 Professorinnen und Professoren.

Als Universität ist es wichtig, dass Abteilungen eigenverantwortlich handeln können, um schneller Lösungen und Projekte abzuwickeln. Um dieses Ziel zu erreichen, müsste jede Instanz das gesamte Wissen zur Verfügung gestellt werden, damit schneller auf Informationen zurückgegriffen werden kann. Die ETH Zürich entschied sich für die Intelligente Wissendatenbank von OMQ. Das OMQ Assist und der OMQ Contact dienen als fachbereichsübergreifende Lösungen für das interne Wissensmanagement der ETH Zürich.

Umsetzung

Neben der Vor-Ort-Installation des OMQ Assist und OMQ Contact wurde das OTRS plug-in eingerichtet. Mittels des webbasierten Ticketsystems OTRS können sämtliche Anfragen erfasst, klassifiziert, gespeichert und leicht weiterverarbeitet werden. Demzufolge werden die Tickets anhand verschiedener Daten der Anfrage und der Formularinteraktion an den richtigen Ort automatisch gesteuert, egal ob die Bearbeitung intern bei den Informatikdiensten oder bei den Departments liegt. Die OMQ Produkte unterstützen die internen Prozessabläufe. Somit erleichtert der sogenannte Smart Desk den Mitarbeitern und Studierenden Fragen und Probleme der Informatikdienstleistungen zu beantworten. Themen sind unter anderem: E-Mail, Groupware, Webdienste, Technische Probleme in Hörsälen, Multimedia, Einrichtungen oder die Installation wichtiger Applikationen.

Universität ETH Zürich

Eingesetzte Produkte:

OMQ Contact

OMQ Contact beantwortet Fragen, die Ihr Kunde in das Kontaktformular auf Iher Website eingibt, in Echtzeit.

Mehr Infomationen

OMQ Help

OMQ Help ist ein KI-basiertes FAQ auf Ihrer Hilfeseite. Ihr Kunde findet immer die passende Lösung.

Mehr Infomationen

OMQ Assist

OMQ Assist ist wie ein Assistent, der Ihnen hilft Kundenanfragen im Ticketsystem schnell und richtig zu beantworten.

Mehr Infomationen

Erfolg

Seit dem Jahr 2013 wird jede Anfrage der Mitarbeiter und Studierenden bei der ETH Zürich mit Hilfe von der OMQ Technologie automatisiert. Das OMQ Assist wertet den eingegeben Text aus und präsentiert direkt Lösungsvorschläge oder Tipps in Echtzeit.

Das beschleunigt die Bearbeitung der Supporttickets im Ticketsystem OTRS. Gleichzeitig erhalten Studierende und Lehrkräft über das Smart Desk Lösungen in Echtzeit durch die Nutzung von OMQ Contact.

Durch die Bereitstellung des intuitiven OMQ Assist an unsere Mitarbeiter konnten wir deutlich unsere Prozessabläufe optimieren und das mit gleichbleibender Qualität.

ETH Zürich - Mark Buschor
ID Service Delivery Leitung

Kostenlose Testversion

Mit nur wenig Aufwand können Sie Ihr Serviceaufkommen halbieren.

  • 14-tägiger Testzeitraum

  • Einfache Einrichtung

  • Jederzeit kündbar