Deutsche Bahn Connect: Supportanfragen aus aller Welt beantworten

DB Connect integriert die Künstliche Intelligenz von OMQ schon im Jahre 2013. Mit Hilfe der intelligenten Wissensdatenbank verbesserte sich der Kundenservice erheblich.

Überblick

Branche: Transport

Kunde seit: Februar 2013

Region: Europa

Mitarbeiter: 300

Kurze Vita:
Die DB Connect GmbH ist Teil des Geschäftsfeldes der Deutschen Bahn. Unter anderem bieten die DB Connect Fuhrparkkonzepte und Mobilitätsmodule an.

OMQ Contact und OMQ Assist im Einsatz

Die DB Connect ist ein Tochterunternehmen der Deutschen Bahn AG und bietet neben den bekannten Geschäftsfeldern Carsharing „Flinkster“ und Fahrradvermietungssysteme „Call a Bike“ noch zahlreiche andere Dienstleistungen an. Dazu gehören unter anderem folgende Produkte: Consulting für Mobilitätskonzepte, die Neuausrichtung von Fuhrparks, professionelles Flottenmanagement, Finanzleasing, und Chaufferdienste.

Bei der DB Connect gehen 65 % der Kundenanfragen über das Kontaktformular ein. Die Anzahl der Anfragen pro Tag sind stark saisonal abhängig. Vorallem in der Sommersaison kam es bei Call a Bike zu starken Serviceengpässen. Beim Tagesgeschäft gehen zudem eine große Anzahl von Supportanfragen zur Buchung, Stornierung, App-Nutzung in die Kundenserviceabteilung ein. Durch die Nutzung der OMQ Produkte konnte bereits das Anfragevolumen, dank des OMQ Contact und die Antwortzeiten durch das OMQ Assist reduziert werden.

Konzeptentwicklung für den Kundenservice

Mit Hilfe einer durchgeführten Analyse wurde die Struktur der Wissensdatenbank von DB Connect überarbeitet. Zusätzlich wurde zur Steigerung der Effektivität im Kundenservice und zur Verbesserung des Servicelevels ebenfalls eine Analyse der Serviceprozesse durchgeführt.

Um einen tieferen Einblick in die Struktur und Abläufe des Kundenservice zu erlangen, erfolgten mehrere intensive Gespräche mit den Führungskräften, sowie den Mitarbeitern.

Anhand der Daten konnte ein umfassendes Konzept erstellt werden. Besonders lag dabei das Hauptaugenmerk auf der Arbeit mit den OMQ Systemen.

Die Darstellung der Serviceprozesse zur Identifikation möglicher Verbesserungspunkte im Kundenservice war der abschließende Schritt der Analyse.

Kundenservice DB Connect

Eingesetzte Produkte:

OMQ Contact

OMQ Contact beantwortet Fragen, die Ihr Kunde in das Kontaktformular auf Iher Website eingibt, in Echtzeit.

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OMQ Help

OMQ Help ist ein KI-basiertes FAQ auf Ihrer Hilfeseite. Ihr Kunde findet immer die passende Lösung.

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OMQ Assist

OMQ Assist ist wie ein Assistent, der Ihnen hilft Kundenanfragen im Ticketsystem schnell und richtig zu beantworten.

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Weiterentwicklung und Erfolg

Der direkt im Kontaktfeld integrierte OMQ Contact reduziert die Anzahl an Kundenanfragen, während durch den Einsatz des OMQ Assist die Bearbeitungszeit von anfallenden Tickets in gleicher Weise reduziert werden konnte. Die auf Grundlage der durchgeführten Serviceanalyse bereitgestellten Handlungsempfehlungen trugen ebenfalls zur Reduzierung der Kundenanfragen bei.

Für ein internationales agierendes Unternehmen ist es umso wichtiger den Kundenservice und die Dienstleistungen in vielen Sprachen zur Verfügung zu stellen. Durch die Mehrsprachigkeit der OMQ Produkte werden beispielsweise Anfragen in englischer Sprache leichter beantwortet. Die OMQ Systeme verfügen über eine automatische Spracherkennung, dieses schlägt in Echtzeit dynamisch passende Textbausteine in der jeweiligen Sprache vor. Somit erreichte das Unternehmen zusätzlich eine vorteilhafte Optimierung bei den internen Serviceprozessen. DB Connect entschied sich durch den positiven Erfolg des Einsatzes von OMQ Contact und OMQ Assist weitere Produkte von OMQ nach und nach im Kundenservice zu integrieren.

Wir nutzen neben dem OMQ Contact auch das OMQ Assist. Mit dieser Erweiterung können per Knopfdruck im Arbeitsprozess der Anfragenabarbeitung neue Artikel angelegt werden. Unsere Wissensdatenbank ist somit immer aktuell. Die Verwaltung der Fragen und Antworten in der übersichtlichen Oberfläche ist dabei sehr leicht.

DB Connect - Kathrin Bergmann
Leiterin Kundenbetreuung

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