Eine Fahrt voraus, Supportanfragen aus aller Welt

Überblick

Branche: Transport

Kunde seit: Februar 2013

Region: Europa

Mitarbeiter: 300

Kurze Vita:
Die DB Rent GmbH ist Teil des Geschäftsfeldes der Deutschen Bahn. Unter anderem bieten die DB Rent Fuhrparkkonzepte und Mobilitätsmodule an.

Der OMQ self service und das OMQ plug-in im Einsatz

Bereits seit fast 4 Jahren gehört die DB Rent GmbH zum Kundenstamm der OMQ GmbH. Sie ist ein Tochterunternehmen der Deutschen Bahn AG und bietet neben den bekannten Geschäftsfeldern Carsharing „Flinkster“ und Fahrradvermiet-systeme „Call a Bike“ noch zahlreiche andere Dienstleistungen an. Dazu gehören unter anderem folgende Produkte: Consulting für Mobilitätskonzepte, die Neuausrichtung von Fuhrparks, professionelles Flottenmanagement, Finanzleasing, und Chaufferdienste. Bei der DB Rent gehen 65% der Anfragen über das Kontaktformular ein, wobei die Gesamtzahl der Kundenanfragen stark saisonal abhängig ist. Beispielsweise im Geschäftsfeld Fahrradvermietung sind besonders in der Sommersaison die Kunden verstärkt auf den Support angewiesen. Tagtäglich gehen eine große Anzahl von Kundenanfragen zu Buchung, Stornierung, App-Nutzung in die Kundenserviceabteilung ein. Durch die Nutzung der OMQ Produkte konnte bereits das Anfragevolumen dank des OMQ self service und die Antwortzeiten durch das OMQ plug-in reduziert werden.

DB Rent Carsharing Flinkster Autos

Umsetzung

Mit Hilfe einer durchgeführten Analyse wurde die Struktur der Wissensdatenbank überarbeitet um die Lösungsquote der OMQ Systeme noch weiter zu erhöhen. Zusätzlich wurde zur Steigerung der Effektivität im Kundenservice und zur Verbesserung des Servicelevels ebenfalls eine Analyse der Serviceprozesse durchgeführt. Um einen tieferen Einblick in die Struktur und Abläufe des Kundenservice zu erlangen, erfolgten mehrere intensive Gespräche mit den Führungskräften sowie den Mitarbeitern. Besonders lag dabei das Hauptaugenmerk auf der Arbeit mit den OMQ Systemen. Die Darstellung der Serviceprozesse zur Identifikation möglicher Verbesserungspunkte im Kundenservice war der abschließende Schritt der Analyse.

Kundenservice DB Rent

Erfolg

Der direkt im Kontaktfeld integrierte OMQ self service reduziert die Anzahl an Kundenanfragen während durch den Einsatz des OMQ plug-in die Bearbeitungszeit von anfallenden Tickets in gleicher Weise reduziert werden konnte. Die auf Grundlage der durchgeführten Serviceanalyse bereitgestellten Handlungsempfehlungen trugen ebenfalls zur Reduzierung der Kundenanfragen bei. Die DB Rent GmbH ist ein internationales agierendes Unternehmen. Umso wichtiger ist es Ihren Service und die Dienstleistungen in vielen Sprachen zur Verfügung zu stellen. Durch die Mehrsprachigkeit der OMQ Produkte werden beispielsweise Anfragen in englischer Sprache leichter beantwortet. Die OMQ Systeme verfügen über eine automatische Spracherkennung, dieses schlägt in Echtzeit dynamisch passende Textbausteine in der jeweiligen Sprache vor. Somit erreichte das Unternehmen zusätzlich eine vorteilhafte Optimierung bei den internen Serviceprozessen.

"Wir nutzen neben dem OMQ self service auch das OMQ plug-in. Mit dieser Erweiterung können per Knopfdruck im Arbeitsprozess der Anfragenabarbeitung neue Artikel angelegt werden. Unsere Wissensdatenbank ist somit immer aktuell. Die Verwaltung der Fragen und Antworten in der übersichtlichen Oberfläche ist dabei sehr leicht."
DB Rent - Kathrin Bergmann, Leiterin Kundenbetreuung

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