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How To's

Warum guter Kundenservice das beste Marketing ist

Wir zeigen euch, warum sich eine Investition in den Kundenservice und die Automatisierung positiv auf den Unternehmenserfolg auswirkt.

Sophie Rodriguez Flechas

07. August 2020 · 5 Minuten

In einer jährlichen oder halbjährlichen Budgetplanung kümmern sich Unternehmen darum, ihre Ressourcen gerecht an alle Abteilungen zu verteilen, um die besten Ergebnisse daraus zu erzielen. Dabei kann gerade dies zu einer Herausforderung werden.

In diesem Artikel zeigen wir, warum die Investition in den Kundenservice auch bedeutet, dass man indirekt in andere Abteilungen investiert.

Das hohe Risiko bei Marketing-Investitionen

Jede Abteilung benötigt eine bestimmte Menge an Ressourcen, um ihre Aufgaben erfüllen zu können. Wenn es jedoch darum geht, mehr Mittel zur Verfügung zu stellen, kann die Entscheidung, welche Abteilung eine höhere Investition erhalten soll, schwierig werden.

Soll der Return on Investment höher sein, ist eine der offensichtlichen Entscheidungen das Marketing, da es rein theoretisch mehr Gewinn bringen sollte. Allerdings ist das eher wie im russischen Roulette, denn es kann sein, dass das Marketing nicht immer ins Schwarze trifft, wie zum Beispiel bei Pepsi’s Werbung 2017 mit Kendall Jenner, was das Endergebnis negativ beeinflusst. In die Marketingabteilung zu investieren bedeutet also auch, dass man ein hohes Risiko eingeht.

Budgetentscheidung Marketing:

  • Hoher potentieller Return on Invest
  • Teilweise unvorhersehbar und riskant

Sichere Alternative - Kundenbindung durch besseren Kundenservice

Eine sicherere Alternative, in die man investieren kann, ist die Kundenbindung in Form des Kundenservice. Die Ergebnisse werden zwar nicht sofort einen Return on Investment bieten, aber man erzielt eine länger anhaltende Wirkung auf den Gewinn des Unternehmens. Nicht nur, weil diese Investition eine Verbesserung bewirkt, sondern auch, weil sie mehr Ressourcen und eine stärkere Basis für andere Abteilungen bietet.

Investitionsmöglichkeiten im Kundenservice:

  • mehr Schulungen für die Agenten
  • bessere Customer Service Tools
  • Künstliche Intelligenz für die Beantwortung von Kundenanfragen
  • optimierte Prozesse zur Beantwortung von Kundenanfragen
  • detailliertes Reporting (First Contact Resolution, Average Speed of Answer, Average handling time, etc.)

Wenn Sie der Kundenservice-Abteilung mehr Investitionen und Aufmerksamkeit geben, erhalten Ihre Kunden einen besseren Support, und die Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Kunden verläuft reibungsloser. Eine gute Kommunikation mit den Kunden ist der Schlüssel für Loyalität und für den Aufbau eines Kundenstamms, der gerne mit Ihnen in Kontakt tritt und Sie höchstwahrscheinlich weiterempfehlen wird.

Auswirkungen von besserer Kundenloyalität

Bessere Reviews und Erfahrungen bilden zusammen einen guten Ruf, welcher sich durch Mundpropaganda verbreitet und dem Unternehmen Aufmerksamkeit gibt. Ein guter Ruf ist auch gleichzeitig gutes Marketing-Material, was diese Investition nicht nur sicherer, sondern auch profitabler macht.

Mit erfolgreichen Stories können Case Studies erstellt werden, die die Kundenpersona oder die Kundenbedürnisse identifizieren, was viele Probleme schon von Anfang an löst. Im Wesentlichen locken Sie neue Kunden an und vertiefen Ihre Beziehung mit den Kunden, die Sie schon haben, indem Sie ihre Erwartungen erfüllen und dabei über sich selbst hinausgehen. Das ist der Schlüssel zu einer ständig wachsenden Kundenbasis, was im Flywheel Modell noch tiefgründiger erklärt wird.

Warum ist der Kundenservice die richtige Wahl?

Ein hochwertiges Produkt verdient einen Repräsentanten, der diesem gerecht wird. Ein effizienter Kundenservice kann dafür sorgen, dass Ihre Firma die Führung auf dem Markt einnimmt und die Konkurrenz hinter sich lässt. Korrekte Antworten und einheitliche Lösungen zu verschiedenen Anfragen zeigt, dass die Zufriedenheit Ihrer Kunden Ihnen wichtig ist und garantiert Ihnen das Vertrauen dieser. Außerdem sollten sowohl die Marketing- als auch die Kundenserviceabteilung miteinander kommunizieren, um bessere Werkzeuge und Kommunikationskanäle zu finden, die außerhalb und innerhalb des Unternehmens hilfreich für den Informationsaustausch sind.

Anforderungen an einen bessereren Kundenservice:

  • Korrekte Antworten auf Servicefragen
  • Einheitliche Lösungen auf allen Kommunikationskanälen
  • Schnelle Reaktionszeiten im Service
  • Kommunikation über die Serviceabteilung hinweg

Ziele von Kundenservice Verbesserungen:

  • Kundenloyalität
  • Fantastische Reviews
  • Neue Kunden

Worin investiere ich?

Es ist nicht nur wichtig, mehr Geld zu investieren, sondern auch zu wissen worin man investiert, um effiziente Ergebnisse zu erzielen. Beim Kundenservice sollte das Augenmerk darauf liegen, die Kommunikationskanäle zwischen dem Unternehmen und den Kunden zu verbessern. Aber was bringt das dem Marketing? Wenn Sie eine bessere Einsicht in dieses Thema wollen, sollten Sie sich unsere Masterclass über Kundenservice im Marketing ansehen.

Unsere Masterclass thematisiert den Kundenservice als Marketing-Tool. Zunächst erläutern wir den Sinn und die Ziele des Marketings. Außerdem schaffen wir eine Grundlage dafür, was denn ein “guter Kundenservice” ist.

Nach der Erläuterung der Grundlagen geben wir einen tieferen Einblick in die Kundenservice-Automatisierung und die Kommunikationskanäle, die heutzutage sehr wichtig sind, um einen 24/7 Support zu gewährleisten. Wir konzentrieren uns auf die Arten der Kundenservice-Kanäle und zeigen wie sie mit Kunden kommunizieren und welche Bereiche man verbessern kann.

Tipps und Tricks für besseren Service

All dies geht Hand in Hand mit praktischen Tipps und Tricks, die einfach zu integrieren sind und eine schnelle Verbesserung garantieren. Die Idee hinter dieser Masterclass ist, dass man danach effektive Entscheidungen treffen kann, die einen großen Einfluss auf den Kundenservice als Marketing-Tool haben. Zudem soll sie dabei helfen, schlechte Reviews zu vermeiden, die Kundenzufriedenheit zu stärken und einen loyalen Kundenstamm aufzubauen.

Da wir finden, dass es wichtig ist, diese Informationen weiterzugeben, haben wir uns dazu entschieden, die Masterclass in ein Video-Format zu packen. Sie können die Masterclass ansehen, indem Sie hier klicken!

Inhalt der OMR x OMQ Masterclass zum Thema “Kundenservice ist Marketing”:

  • Kundenservice ist Marketing
  • Optimale Servicekanäle
  • Künstliche Intelligenz für mehr Effizienz
  • Der beste Kundenservice

Warum OMQ?

Wir sind ein Unternehmen, welches seit zehn Jahren an der Kundenservice-Automatisierung arbeitet. Viele wichtige E-Commerce Firmen wie Tchibo, DefShop und Brille24 nutzen unseren Service. Wir nutzen Künstliche Intelligenz, um wiederkehrende Anfragen in Echtzeit zu beantworten und optimieren so den gesamten Prozess.

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