Customer Centricity mit KI-basierten Kundenservice – Case Study simplesurance

Auf unserem Customer Centricity Workshop in Berlin hat Gastreferent Manuel Kester, COO der simplesurance GmbH, das InsureTech Unternehmen vorgestellt und über den erfolgreichen Einsatz der OMQ Software im Kundenservice berichtet.

Immer mehr Menschen schließen online Ihre Versicherungen ab. Das erfordert täglichen einen hohen Serviceaufwand. Wie die simplesurance GmbH diese Herausforderung zusammen mit OMQ meistert erfahren Sie in diesem Artikel.

Über simplesurance

Das 2012 gegründete Unternehmen simplesurance ist ein Tech-Unternehmen im Versicherungsbereich. Das Unternehmen beschäftigt 150 Mitarbeiter mit 30 verschiedener Nationalitäten mit Sitz in Berlin und seit 2018 auch in Tokio. Die technologische Plattform ist in 29 Ländern international im Einsatz. Mit dem Fokus auf den Vertrieb von Non-Stop Versicherungs-Lösungen im digitalen Bereich gehört simplesurance zu den erfolgreichsten Top 100 InsureTech Unternehmen weltweit.

Was macht simplesurance

Der Kernbereich des Unternehmens ist die Bereitstellung von Cross-Selling-Lösungen für den E-Commerce und Fintech Sektor. Simplesurance integriert sich dabei direkt in Onlineshops (meistens im Warenkorb) und bietet dort einen Value-added Service an. Der Onlineshop kann dem Kunden dann, zusätzlich zu seinem Produkt, Versicherungen und Garantieverlängerungen anbieten. Hierdurch steht simplesurance unter besonderer Beobachtung ihrer Integrations-Partner, wodurch die Qualität im Kundenservice besonders hoch sein muss.

Zusätzlich bietet das Unternehmen die B2C Webseite Schutzklick an, auf dem Endkunden ihre Geräte bis zu 3 Monate nach dem Kauf versichern können. Als neustes Produkt hat simplesurance eine Broker App entwickelt, die als digitaler Makler für den Kunden das gesamte Versicherungsportfolio händelt. Auch hier bietet das Unternehmen dem Kunden einen „24/7-Service“ an.

Kundenorientierung bei simplesurance

Bei dem digitalen Vertrieb von Versicherungslösungen erwarten die Kunden einen Rund-um-die-Uhr zur Verfügung stehenden Support. Simplesurance arbeitet besonders transparent und bietet dem Kunden einen komplett digitalisierten Service an, bei dem auch Schadenmeldungen jederzeit aufgegeben werden können, die dann vollautomatisch abgewickelt werden.

Customer Service und Kundenerfahrung

Bei der simplesurance GmbH steht der Customer Service unter dem Motto „Customer Service is an Attitude not a Department”. Um das Kundenerlebnis zu digitalisieren, setzt simplesurance eine besondere Software-Infrastruktur im Kundenservice ein, bei der die Auswahlkriterien vor allem auf der Konfiguration, der Flexibilität und der Zuverlässigkeit liegen. Diese Voraussetzungen sind aufgrund der Internationalität besonders wichtig, da verschiedene Länder oft innerhalb eines Monats gelauncht werden.

Für die Basis-Infrastruktur wird das Zendesk Ticketsystem genutzt. Für die automatische Beantwortung von Kundenanfragen ist OMQ im Einsatz. Für die Einführung von OMQ war neben anderen Kriterien entscheidend, dass neue Länder und neue Sprachen direkt und ohne Integrationsaufwand hinzugefügt werden können. Zusätzlich war für simplesurance die schnelle Anpassung des Contents wichtig.

OMQ Help im Einsatz bei simplesurance

OMQ Help ist auf der Hilfeseite von Schutzklick integriert, was diese zu einer dynamischen FAQ- und Hilfeseite macht. Hier werden die Fragen nach ihrer aktuellen Anfragehäufigkeit in Echtzeit sortiert und angezeigt.

Besonders wichtig uns faszinierend war für simplesurance die einfache und schnelle Integration.

“Im Backend konfigurieren, Code Snippet einfügen und live ist es”, so Manuel Kester.

Simplesurance setzt OMQ Help in 9 Sprachen und 28 Ländern ein. Dabei hatte das Unternehmen einen Implementierungsaufwand von circa einer Stunde. „Das sind genau solche Tools, die man braucht, wenn man effizient arbeiten will und dies funktioniert ausgesprochen gut“, berichtet Manuel Kester weiter.

OMQ Contact im Einsatz bei simplesurance

OMQ Contact ist in dem E-Mail-Formular auf der Kontaktseite angebunden. Darunter werden die Top 3 der häufigsten Fragen nach dem aktuellen User verhalten angeordnet.

In der digitalen Versicherungsbranche kommt es zu einem besonders hohen Aufkommen an Serviceanfragen. Personalkosten sind dabei, wie in jedem anderen Unternehmen auch, ein großes Thema. Hinzu kommt der aktuelle Fachkräftemangel, wodurch die Effizienzsteigerung im Fokus steht. Für simplesurance war es wichtig eine Lösung zu finden, die auf der einen Seite möglichst viele Kundenanfragen im Vorfeld abfängt, um den Kundenservice zu entlasten und gleichzeitig die Servicequalität erhöht.

Dafür ist OMQ Contact mit der automatischen Analyse durch die Künstliche Intelligenz genau die richtige Software für simplesurance. Während der Kunde seine Frage eintippt, werden ihm bereits unter dem Kontaktformular passende Antworten in Echtzeit angezeigt. Dies führt dazu, dass der Kunde seine Anfrage nicht abschickt. So wird der manuelle Aufwand im Customer Service signifikant reduziert.

Zur Integration von OMQ Contact sagt Manuel Kester auch hier „super einfach“. Genauso stellt er sich ein Service-Tool vor. Bei der Konfiguration kann der Anwender ganz einfach selbst viele Features ausprobieren. Dafür ist kein IT- oder Product-Team notwendig.

Die Lösungsraten von OMQ Contact und OMQ Help

Der Einsatz von OMQ Help und Contact ist bei der simplesurance GmbH sehr erfolgreich. Mit OMQ Help beträgt die Lösungsrate durchschnittlich 61%. Dabei ist die Rate auf das ganze Jahr betrachtet sehr konstant. Mit OMQ Contact werden sogar 76% der Kunden-E-Mails vor dem Absenden direkt auf der Webseite gelöst. Das bedeutet, dass 76% der Kunden ihre Anfrage nicht absenden, da sie während des Eintippens in Echtzeit die passende Antwort neben dem Formular angezeigt bekommen. Umgerechnet werden in dem Self-Service-Verfahren so viele Anfragen automatisch beantwortet, dass für die manuelle Beantwortung 3-4 Mitarbeiter weniger eingesetzt werden. Diese Mitarbeiter können hierdurch mit anderen Aufgaben beschäftigt werden oder müssen nicht neu eingestellt werden.

Für simplesurance zeigen die Lösungsraten deutlich, dass sie mit der OMQ Software die richtige Wahl getroffen haben. Die Effizienz des Systems und die finanziellen Vorteile stellen auch einen großen wirtschaftlichen Vorteil dar.

Mehrsprachigkeit im OMQ System

Das OMQ System unterstützt 32 verschiedene Sprachen. Aufgrund er Internationalität ist dies ein großer Vorteil für simplesurance. Es können verschiedene Rechte an verschiedene Mitarbeiter vergeben werden. Zuständige Mitarbeiter können ganz einfach in der OMQ Wissensdatenbank Fragen ergänzen, ändern oder Übersetzungen hinzufügen. Die Änderungen stehen dem Kunden sofort in Echtzeit auf den Webseiten der jeweiligen Länder zur Verfügung. So wird immer der Überblick über das gesamte Servicewissen behalten.

Auszeichnungen für einen hervorragenden Kundenservice

Simplesurance wurde zum besten E-Commerce Insurance Unternehmen 2018 gewählt. Zusätzlich sind sie die stolzen Besitzer des eKomi Goldsiegels. Bei dieser Kundenauszeichnung liegt simplesurance bei einem Rating von 4,8 von 5 Punkten. Vom TÜV Saarland wurde der Service mit einer Note von 1,7 bewertet. Zusammen mit der OMQ Software schafft es simplesurance durch hohe Servicequalität und sofortige Echtzeit-Antworten die Kundenzufriedenheit auf einem sehr hohen Niveau zu halten.