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Unsere 5 Tipps, um Ihr Team auf KI vorzubereiten

Im Laufe der letzten Jahre ist die Bedeutung der Künstlichen Intelligenz im Kundenservice erheblich gestiegen. Die Automatisierung ist der Schlüssel für erfolgreichen Kundenservice, doch eine KI einzuführen will gelernt sein! Immer mehr Unternehmen automatisieren ihre Prozesse, doch die Mitarbeiter auf eine KI vorzubereiten erfordert Know-How, denn viele Serviceagenten stehen diesem Streben mit Misstrauen gegenüber, da sehr viele Horrorgeschichten und Sci-Fi Szenarien kursieren, die durchaus angsteinflößend sein können.

Die Angst vor technologischem Fortschritt ist kein neues Problem - im Gegenteil. Die Etablierung von E-Mails anstelle von traditioneller Post erweckte ebenfalls ein anfängliches Misstrauen in uns. Letztendlich wurden diese Zweifel überwunden und heute gehören sowohl E-Mails als auch normale Briefe zu unserem Alltag. Dieser Wandel wird auch beim Thema KI nicht ausbleiben. Wir als KI-Firma wollen Ihnen in diesem Artikel fünf Tipps geben, mit denen Sie Ihr Team optimal auf die Einführung einer KI vorbereiten können.



Tip 1: How to get ready for AI - Ignorance Is Not Bliss, Educate Your Team.

1. Was ich nicht weiß, macht mich nicht heiß? Manchmal schon! - Bilden Sie Ihr Team aus

Wir alle kennen das Sprichwort: “Was ich nicht weiß, macht mich nicht heiß”. In diesem Fall sollte man sich allerdings nicht darauf verlassen, denn wenn es darum geht, strukturelle Änderungen vorzunehmen oder neue Technologien einzuführen, kann Unwissenheit schnell zur Ablehnung führen. Zudem kursieren oft viele falsche Informationen, die Angst und Misstrauen erzeugen. Verständnis ist der Schlüssel, der den gesamten Prozess einfacher und weniger bedrohlich macht.

Die Investition in die Bildung, Schulung und Beratung Ihrer Mitarbeiter schafft in der Regel eine stabile Grundlage. Gespräche über Künstliche Intelligenz, in der ihre Vorteile und Grenzen aufgegriffen werden, eröffnen oftmals auch Diskussionen über die vielfältigen Aussichten für Mitarbeiter. Nutzen Sie Schulungen, die Softwareunternehmen wie wir anbieten, egal, ob diese persönlich oder online stattfinden und erweitern Sie damit den Horizont Ihrer Serviceagenten.

Manche Mitarbeiter entwickeln eventuell ein Interesse in Richtung Entwicklung oder Technik, andere tendieren vielleicht eher zum Support, PR oder sogar zum Marketing. Eine Erfolgsstory dafür bietet Wunderlist. Wir wissen, dass diese Geschichte schon ein bisschen älter ist, aber sie ist trotzdem interessant. Den Artikel zum nachlesen finden Sie hier.

Dass nicht jeder Mitarbeiter der Herausforderung einer weiteren Spezialisierung gewachsen sein wird und seine Position genauso beibehalten möchte, ist klar. Geben Sie diesen Mitarbeitern die Gewissheit, dass Ihre Stellen auch weiterhin bestehen bleiben werden und nicht durch die KI ersetzt werden.



Tip 2: How to get ready for AI - Listen to Their Concerns and Address Them.

2. Nehmen Sie die Sorgen Ihrer Mitarbeiter ernst und sprechen Sie gemeinsam darüber

Wenn Sie unseren ersten Tipp befolgen, können bereits viele Bedenken und Sorgen gelindert werden. Allerdings ist es menschlich, weiterhin Zweifel zu haben. Als Arbeitgeber sollten Sie Gespräche mit Ihren Mitarbeitern führen und Ihnen richtig zuhören.

Eine große Sorge der Beschäftigten könnte sein, dass ihnen ihr Lebensunterhalt genommen wird. Unsicherheiten in Hinsicht auf Arbeitsplätze, Arbeitsbedingungen- und Zeiten, sowie Gehaltskürzungen können die Mitarbeiter nervös machen. Bei der Recherche und Informationsbeschaffung zum Thema KI sollten Sie sich deshalb Zeit lassen und Ihren Fokus auf Qualität statt Quantität legen. So können Sie im Gespräch aus einer informierten Perspektive antworten und gegebenenfalls Beispiele geben. Einfühlungsvermögen und Verständnis sind zwar wichtige Komponenten einer guten Unterhaltung, allerdings sind die richtigen Informationen wichtig, um heikle Situationen aufzuklären.

Ein guter Weg, um sich zu informieren ist der Blick auf die Ressourcen der Firma, dessen System Sie implementieren. OMQ, zum Beispiel, verfügt über eine umfangreiche und ständig wachsende Sammlung von Artikeln in unserem Blog und unser Newsletter, bietet immer die neuesten Updates und hält Sie auf dem Laufenden. Eine weitere gute Informationsquelle sind Websites wie Userlike, da sie nicht nur über die Technologie hinter der Software berichten, sondern auch Themen wie den Kundenservice, Vertrieb und vieles mehr beleuchten.

Ein sehr wichtiger Tipp, den wir Ihnen mit auf den Weg geben wollen ist, dass Menschen im Kundenservice nicht vollständig ersetzt werden können - das ist auch gar nicht das Ziel. Es ist wichtig, dass Ihr Team das auch weiß.



Tip 3: How to get ready for AI - Keep It Human, Keep It Real.

3. Menschliches Handeln = Richtiges Handeln

Ein effektiver und hilfreicher Kundenservice ist eines der Hauptelemente für jedes erfolgreiche Unternehmen. Interaktionen zwischen Kunden und dem Support-Team können entscheiden, ob man die Loyalität seiner Kunden gewinnt oder sie verliert. Die Zusammenführung der intelligenten KI-Systeme und der Emotionalität der Mitarbeiter führt dabei zur Verbesserung und Optimierung des Antwortprozesses und bringt somit sowohl Vorteile für das Unternehmen als auch für seine Mitarbeiter.

Künstliche Intelligenz verarbeitet größere Datenmengen und führt wiederkehrende, mühsame Aufgaben rund um die Uhr und ohne Effizienzverlust aus. Im Kundenservice ist es jedoch auch wichtig zu wissen, dass es Situationen gibt, die menschliche Interaktionen erfordern. Eine Maschine denkt nicht wie ein Mensch, denn sie geht logische Schritte durch und arbeitet diese dann ab. Allerdings brauchen einige Denkprozesse den Input eines anderen Menschen, um sich zu entwirren und um eine Lösung zu finden. Bei dieser Lösungsfindung können nicht nur komplizierte Denkprozesse eine Rolle spielen, sondern auch das Verstehen menschlicher Emotionen und die Art, wie man mit diesen umgeht. Menschen können diese Aufgabe am besten erledigen. Die Implementation von KI-Technologien hängt davon ab, was Ihre Ziele sind und welche Bereiche Sie verbessern wollen: Antwortzeit, Kundenerlebnis, Anzahl der Tickets, Trendtracking und so weiter.

Wichtig zu wissen ist, dass neben menschlichen Interaktionen auch Zeit ein wichtiger Faktor im Kundenservice ist. Je mehr Zeit vergeht und je mehr Kundenanfragen eingehen, desto besser und effizienter arbeitet die KI. Diese Investition wird nach und nach Gewinn bringen - daran sollten Sie denken, wenn Sie sich neue Ziele für Ihren Kundenservice setzen. Ein Beispiel: Ein Chatbot, der im Kundenservice eingesetzt wird, wird definitiv die Leistung (Effizienz) erhöhen. Wollen Sie zum Beispiel das Kundenerlebnis verbessern, dann könnte eine intelligente Hilfeseite die richtige Lösung sein, da sie Trends verfolgt und Antworten vorschlägt, bevor der Kunde seine Frage stellt.



Tip 4: How to get ready for AI - Build It Up, Don’t Impose It Overnight.

4. Bauen Sie das System Schritt für Schritt auf und lassen Sie sich Zeit

Der Implementierungsprozess des neuen Systems kann für einige Ihrer Mitarbeiter beängstigend oder beunruhigend sein. Es finden Veränderungen statt, die sich für einige Beschäftigte anfühlen können wie eine Bedrohung ihres Arbeitsplatzes. Auch wenn es für einige Agenten leicht ist, Änderungen über Nacht vorzunehmen und sich schnell anzupassen, sollten Sie diese neue Technologie schrittweise einführen. Es wird Ihren Mitarbeitern leichter fallen, sich an die neue Situation anzupassen und somit auch den Erfolg dieser Umsetzung sicherstellen.

Kommunizieren Sie das Datum der Implementierung. Durch die Kennzeichnung eines bestimmten Tages und einer Uhrzeit können sich Ihre Angestellten besser auf die Veränderung vorbereiten. Der Stichtag wird Ihnen im Hinterkopf bleiben und so werden Sie nicht überrascht.

Obwohl KI mittlerweile in allen Bereichen vorzufinden ist und schon in unserem täglichen Leben zu finden ist, sind sich viele Menschen dessen nicht bewusst und finden dieses Thema nicht besonders wichtig oder interessant. Indem Sie Ihre Mitarbeiter in den Prozess einbeziehen, können sie sehen, was eine KI im Kundenservice leistet und somit größeres Interesse an diesem Projekt aufbauen. Die Einbeziehung aller Beteiligten wird auch Ängste und Befürchtungen verringern, da die neue Technologie selbst ausprobiert und besser verstanden werden kann.

Die Softwarefirma sollte Ihnen beim Implementierungsprozess behilflich sein, indem sie Sie detailliert berät und Materialien für Sie bereitstellt. So zum Beispiel How-Tos, Präsentationen über die Technologie und Demos zum Produkt. Manche Unternehmen bieten sogar Masterclasses über verschiedene Themen wie Markttrends, Best Practices oder Budgets - wir bieten natürlich auch eine OMR Masterclass zum Thema Kundenservice und KI an ;)



Tip 5: How to get ready for AI - Build It Up, Don’t Impose It Overnight.

5. Empowerment ist der Schlüssel

Eine gute Führungskraft ermutigt ihr Team, indem sie die einzelnen Mitarbeiter zu ihren Stärken führt. Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter und zeigen Sie Ihnen, dass Sie stolz auf ihre Leistungen sind. So steigert sich zum einen ihre Arbeitsbereitschaft, zum anderen geben sie den neuen Tools auch eine Chance, ihren Arbeitsablauf noch weiter zu optimieren. Wir als Menschen müssen uns geschätzt fühlen, wenn wir arbeiten oder Aufgaben erfüllen. Das gibt uns das Gefühl von Sicherheit und Zugehörigkeit zur Gemeinschaft, die uns eine Firma gibt.

Haben Sie einen sehr freundlichen Kundenbetreuer? Lassen Sie ihn wissen, dass Sie seine herzliche Art zu schätzen wissen.

Gibt es eine wirklich einfallsreiche Kundenservice-Managerin? Loben Sie sie für ihre clevere Art, mit Situationen umzugehen und das Team auf Kurs zu halten.

Gibt es einen Serviceagenten, der Zeit mit dem Kunden verbringt, um das Problem wirklich anzugehen? Erkennen Sie seinen Einsatz an und loben Sie seine Bemühungen.

Heben Sie bei der Implementierung die Vorteile hervor, die die KI für ihre Arbeit bringt. Die Botschaft, die Ihr Kundenservice-Team mitnehmen sollte, lautet: KI-Produkte wurden entwickelt, um Servicemitarbeiter zu unterstützen und zu entlasten. Die automatische Beantwortung von Serviceanfragen verringert den manuellen Aufwand, denn sie kümmert sich um wiederkehrende Fragen. Das bedeutet, dass sie ihre Aufmerksamkeit auf individuelle Anfragen richten können. Dabei ist die Problemlösungsfähigkeit, Kreativität, das Einfühlungsvermögen und die ausgezeichnete Kommunikation der Agenten gefragt. So sorgen Sie auch dafür, dass ihre Stärken bei diesen Anfragen zum Vorschein kommen und beim Kunden glänzen.

Von unserem KI-Team an Ihr Team

Unsere KI-basierten Produkte bieten die Unterstützung, die Ihr Unternehmen und Ihr Team im Kundenservice benötigen. Neben unserer “out-of-the-box”-Implementierung stellen wir auch Ressourcen bereit, um diesen Prozess reibungslos für alle Beteiligten zu gestalten. Unser Ziel ist es, die Belastung und den Arbeitsaufwand der Servicemitarbeiter bei wiederkehrenden Fragen zu verringern. Unsere Devise lautet: Der Einsatz von KI bedeutet nicht, dass Menschen plötzlich nicht mehr gebraucht werden.

Neben einer unverbindlichen Demo geben wir auch Webinare, Schulungen und Tutorials, um diesen Schritt zu erleichtert. Unser System ist benutzerfreundlich - und das nicht nur für Kunden, sondern auch für Unternehmen und Agenten. Unser dynamisches System ist selbstlernend, passt sich an die Kundensprache an und kann somit branchenübergreifend eingesetzt werden. Wenn Sie auf dem Laufenden bleiben wollen, was unsere Produkte, KI-bezogene Artikel oder Tutorials angeht, dann abonnieren Sie hier unseren Newsletter! :)