Was sind Help Desk Systeme?
Als Help Desk Systeme werden Informationsdienste bezeichnet, die Anwender von Hard- und Software unterstützen sollen beziehungsweise die bei Anfragen von Kunden in anderen Dienstleistungssystemen eingesetzt werden.
Umgesetzt wird dieser Informationsdienst klassischer Weise über einen Telefon- oder E-Mail-Service, zunehmend aber auch über Software, die die Möglichkeit des Live Supports bietet. Alle eingehenden Anfragen werden in einem Ticket-System verwaltet. Über dieses ist es dem Supportmitarbeiter einerseits möglich auf die Fehler- und Servicehistory zuzugreifen, andererseits kann er durch die Eingabe der eigenen Lösung für das entstandene Problem das Produkt weiterentwickeln und somit auch eine Verbesserung des Supportservices vollziehen.
Die Wissensdatenbank ist somit das Kernstück von Help Desk Systemen. Mit den in den Tickets angelegten Daten können schnell Fehleranalysen vollzogen werden, die schließlich auch zu effektiven Lösungen führen.
In die Einschätzung und Beurteilung von Unternehmen wird zunehmend auch die Qualiät des Help Desk Systems mit eingebunden, da an guten Help Desk Systemen auch die Bestrebungen eines Unternehmens bezüglich der Kundenbindung und der eigenen Imagepflege abzulesen sind.