Das OMQ plug-in verbessert bestehende Ticketsysteme, indem es den Rechercheprozess automatisiert. Somit können Anfragen effektiver bearbeitet werden.

Diese Erweiterung für das OTRS-System schlägt dem Anwender schnell und zielgerichtet bereits gespeicherte Lösungen aus der intelligenten Wissensdatenbank vor. Dabei wird durch die automatische Schlüsselworterkennung ein Abgleich der Supportanfrage zu früheren Anfragen und bestehenden Lösungen vorgenommen. Diese Funktion steht bei E-Mail- sowie Telefonanfragen zur Verfügung. OMQ plug-in ist ein Erweiterungsmodul, das schnell und einfach als Paket installiert wird und für die Version OTRS 2.4 zur Verfügung steht.

Die Grundidee des OMQ plug-ins besteht aus einer zentrale Sammlung der bereits bearbeiteten Probleme und deren Lösungen, aus der jeder Agent auf passende Antworten zugreifen kann.

Zur Realisierung dieses komplexen Prozesses entwickelte OMQ eine intelligente Wissensdatenbank. Unter Verwendung von künstlicher Intelligenz werden Supportfälle miteinander verglichen und bekannte Fälle wiedererkannt. Rechtschreibfehler-Toleranz, die Erkennung von Wortgruppen sowie die Gewichtung von Suchergebnissen sind nur einige linguistische und statistische Verfahren der automatischen Erkennungsmechanismen. Sie ermöglichen eine anwenderfreundliche und effektive Identifikation des bestehenden Problems und der entsprechenden Lösung.

Mehrere Lösungen

Das OMQ plug-in identifiziert automatisch alle Schlüsselwörter einer Anfrage. Wenn mehr als ein Problem formuliert ist, war die Beantwortung in einer Antwort bisher umständlich. OMQ plug-in ermöglicht es, die Lösung aller Probleme mit wenigen Arbeitsschritten und in einer Antwort zusammen zu fassen.

Textteile analysieren

Wenn Anfragen mehr als ein Problem beinhalten, können die einzelnen Abschnitte manuell markiert werden, um die darin enthaltenen Schlüsselwörter zu separieren. In der Antwort folgen den Teilzitaten der Anfrage die vorformulierten Lösungen.

Liveanalyse

Zur Arbeitserleichterung bei der Aufnahme von Telefontickets dient die Liveanalyse. Noch während der Agent die Anfrage in das System eingibt, werden ihm von diesem bereits automatisch die passenden Lösungen und Probleme vorgeschlagen.