OMQ diagnostic bietet Ihnen eine Help Desk Software, die mit ihrer intelligenten Wissensdatenbank als Kernkomponente effizienteres Arbeiten ermöglicht.

Wenn eine Kundenanfrage das OMQ-System erreicht, wird diese automatisch nach Schlüsselwörtern durchsucht. Zu diesen Schlüsselwörtern werden bereits gespeicherte Probleme und deren Lösungen aus der zentralen Wissensdatenbank aufgerufen und angezeigt. Der Supportmitarbeiter kann aus der so generierten Vorschlagliste das passende Problem auswählen und die Lösung mit dem bereits formulierten Antworttext in seine Antwort einpassen.

Durch den stark verkürzten Rechercheprozess verringert sich die Bearbeitungszeit jedes einzelnen Tickets.

Die zentrale Wissensdatenbank bündelt Wissen. Auf diese Datenbank können alle Mitarbeiter zugreifen, was eine zusätzliche Eigenrecherche erspart. Eine Kundenanfrage, die erstmalig aufgenommen wird, wird mit der Problemstellung und der entsprechenden Lösung in die Datenbank eingespeist. Bei einer ähnlichen oder gleichen Kundenanfrage kann jeder Mitarbeiter zu jeder Zeit auf dieses Wissen zugreifen. Eine Mehrfachrecherche zum gleichen Problem entfällt somit.

Kunden mit gleichen Anfragen bekommen immer kompetente und gleich verfasste Antworten. Das bedeutet eine wesentliche Qualitätsverbesserung für den Kundenservice und einen einheitlichen Außenauftritt für das Unternehmen.

Kundenanfragen können digital und manuell über verschiedene Kanäle in das OMQ-System übertragen werden. Dabei steht die einfache Handhabung für den Kunden im Vordergrund.

Der Kunde hat die Möglichkeit zu wählen, ob er via E-Mail, Live Support oder Telefon Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen möchte. Dabei ist die Übertragung der Kunden- und Systemdaten

gegeben, sodass der Erklärungsbedarf bei der Problembeschreibung sinkt. Welchen Kanal der Kunde auch wählt, ihm kann schnell eine kompetente Antwort angeboten werden.

Ein Ticket fasst die Kundenanfrage, die Kundendaten und den Kommunikationsverlauf übersichtlich zusammen. Um die Arbeit des Supportmitarbeiters zu unterstützen, übernimmt das OMQ-System einige Funktionen in der Verwaltung der Tickets selbstständig.

Der Status des Tickets ändert sich beispielsweise automatisch, wenn die Antwort versendet wird. Kommt eine Nachfrage vom Kunden wird es automatisch auf den Status „neu“ gesetzt. Bearbeitet ein Agent gerade ein Ticket, wird es in dieser Zeit für den Zugriff von anderen gesperrt. Mit OMQ können Tickets somit systematisch bearbeitet werden.

Das OMQ-System kann individuell dem jeweiligen Design des Unternehmens angepasst werden. Mit der Integration des eigenen Brandings sowie der Personalisierung der vom Unternehmen verschickten

Antwort-E-Mails und im Live-Support wird der Kundenkontakt persönlicher. Das bereits etablierte Layout und die unternehmenseigene Farbgebung werden vom Kunden wiedererkannt.

Das Einbinden von Mitarbeiterportraits gibt dem Unternehmen ein Gesicht, hebt es von der Konkurrenz ab und trägt zu einer vertrauensvollen Bindung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden bei.

Mit dem Self Service von OMQ wird die Entstehung von Tickets vermieden und das Servicelevel erhöht. Der Kunde bekommt die Möglichkeit, ein Kontaktformular mit seiner Anfrage oder seinem Problem auszufüllen. Bevor er diese an den Support des jeweiligen Unternehmens absendet, kann er die auf der Seite integrierte Wissensdatenbank nutzen. Das formulierte Problem wird im Hintergrund mit bereits gespeicherten Problemen und deren Lösungen abgeglichen. Werden eine oder mehrere Antworten gefunden, so erscheinen diese neben dem Kontaktfeld.

Der Nutzer kann entscheiden, ob ihm diese Antworten zur Lösung seines Problems ausreichen oder ob er gegebenenfalls die Anfrage an den Support absenden möchte.