OMQ diagnostic
Wissensdatenbank
In der selbstlernenden Wissensdatenbank werden alle Probleme und deren Lösungen zentral gespeichert.
Passende Lösungsvorschläge
Bereits bei der Eingabe der Supportanfrage gleicht das Help Desk System von OMQ die Anfrage mit den Einträgen in der Wissensdatenbank ab. Bei entsprechenden Treffern werden dem Supportmitarbeiter die jeweiligen Probleme und deren Lösungen nach Relevanz vorgeschlagen.
Schlüsselworterkennung
Die in OMQ diagnostic integrierte, automatische Schlüsselworterkennung erleichtert es dem Supportmitarbeiter bereits gespeicherte Probleme und deren Lösungen zu finden. In der Anzeige können relevante Schlüsselwörter schnell und bequem ausgewählt werden.
Fehlertoleranz
Ist der Text in Kundenanfragen fehlerhaft formuliert, gewährleistet die integrierte Rechtschreibtoleranz trotzdem ein richtiges Suchergebnis. Bei dem Vergleich von Wortpaaren werden auch Wortgruppen erkannt, die im Satz nicht direkt zusammen stehen.
Gespeicherte Lösungen
Anfragen und deren Lösungen werden zentral gespeichert und erweitern fortwährend die Wissensdatenbank, auf die jederzeit zugegriffen werden kann. Somit wird Wissen zusammengetragen und nutzbar gemacht, was eine schnelle Einarbeitung garantiert und den Weggang von Wissensträgern besser kompensiert.
Self Service
Über ein Kontaktformular kann der Kunde seine Anfragen an das System stellen. Er erhält noch vor dem Versenden automatisch eine Antwort aus den gespeicherten Lösungen. Wenn die Anfrage aus der zentralen Wissensdatenbank heraus nicht beantwortet werden kann, versendet der Kunde sie an den Support.
Ticketsystem
Das Ticketsystem ermöglicht mit nützlichen Funktionen eine übersichtliche Verwaltung der Kundenanfragen.
Kommunikationsprotokoll
Wenn ein Kunde zu einem Problem mehrere Anfragen oder Rückfragen hat, werden diese alle in seinem Ticket für das Problem gesammelt. Der Supportmitarbeiter erhält einen Überblick über den bisherigen Kommunikationsverlauf und kann gezielter Bezug auf die Anfrage nehmen.
Automatische Statusvergabe
Die abgespeicherten Tickets im Ticketsystem erhalten durch das Help Desk System von OMQ automatisch einen Status. Für den Supportmitarbeiter ist somit sofort ersichtlich, ob ein Ticket neu, aktiv oder schon geschlossen ist. Dadurch wird der Workflow aktiv unterstützt.
Notizen
Über die Notizfunktion ist es dem Mitarbeiter möglich Kommentare, Anmerkungen und Hinweise direkt mit dem Ticket zu verknüpfen. Kundenspezifische Informationen sind damit zentral hinterlegt und jederzeit von jedem Mitarbeiter abrufbar.
Trennen und Verbinden
Bei der Bearbeitung von Tickets ist es in einigen Fällen notwendig, mehrere Tickets zusammenzulegen oder Inhalte eines Tickets in mehrere Tickets aufzuteilen. Diese Funktionen sind fester Bestandteil des integrierten Ticketsystems.
Multiuserfunktion
Im OMQ-System ist ein Ticket während der Bearbeitung für alle anderen Mitarbeiter gesperrt. Die Anzeige, wer gerade an einem Ticket arbeitet, verhindert Mehrfachbearbeitungen und ungewollte Löschungen.
Mehrere Kommunikationswege vereinfachen die Kontaktaufnahme.Live Support
Der in die Website integrierbare Live Support ermöglicht eine direkte Kommunikation mit dem Kunden. In Echtzeit realisiert, erhöht er das Vertrauen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden und ermöglicht es Ihnen zudem, mit mehreren Kunden gleichzeitig zu arbeiten.
E-Mail Anbindung
Durch die Einbettung des kompletten Kommunikationsablaufs in das System entfällt ein ständiges Wechseln zwischen vielen E-Mail-Fenstern. Mit den E-Mail Vorlagen kann den Kunden schnell und bequem geantwortet werden.
Telefonsupport
Während der manuellen Direkteingabe der Kundenanfrage kann der Mitarbeiter sofort die automatische Problemrecherche des OMQ-Systems nutzen. Damit greift er einfach auf die zentrale Wissensdatenbank zu und kann dem Kunden schnellstmöglich helfen.
Systemdaten
Um Supportanfragen optimal bewerten zu können, erhalten die Supportmitarbeiter einen Bericht. Darin sind die für die Lösungsfindung notwendigen Systemdaten wie Betriebssystem- oder Browserinformationen enthalten.
Kundenerkennung
OMQ erkennt den Kunden bei neuen Anfragen automatisch wieder. So besitzt der Supportmitarbeiter von Gesprächsbeginn an relevante Informationen, um den Kunden direkt anzusprechen zu können und den Fall schnellstmöglich zu analysieren.